Voor elk webwinkelprobleem een oplossing

In dit artikel belichten we een onderzoek van Ernst & Young. Zij onderzochten de grootste ergernissen van mensen tijdens het shoppen op internet. In een webwinkel zijn er namelijk genoeg zaken die als storend ervaren kunnen worden en ook in uw webwinkel zullen ongetwijfeld enkele fouten zitten. Vrees niet, want voor elk probleem is een oplossing. In dit artikel geven wij dus top tien en wij komen voor elk punt met een passende oplossing.

• Hoge verzendkosten

De nummer één in de lijst met ergernissen is het bedrag dat men moet betalen voor de verzendkosten. Meestal vindt men dit te hoog en eigenlijk is dit goed nieuws voor uw bedrijf. Het is namelijk een eenvoudig op te lossen en helder probleem. U zou bijvoorbeeld kunnen kijken naar de partij die uw pakketten verstuurd. Zijn zij wel de goedkoopste? En valt er niet wat te regelen?

Daarnaast zou u kunnen kijken of u een deel van de verzendkosten niet direct in de prijs door kunt berekenen. Hierdoor betaalt uw klant ongemerkt al waar zij zich anders alleen maar aan zou ergeren. Overigens is een andere optie, waarmee u uw klanten ook nog eens uitnodigt om grotere bestellingen te doen, om aankopen vanaf een bepaald bedrag gratis te verzenden.

• Het tijdstip van aflevering

Het tweede punt heeft raakvlakken met het eerste en is veel complexer. Het gaat hier om het moment dat de bestelling bij de klant arriveert. Vaak is dit op een moment dat de klant net niet thuis is. Deze zou dan speciaal thuis moeten blijven – om te wachten – terwijl hij/zij niet weet wanneer het pakketje arriveert. Ook het systeem van Track & Trace, waarmee uw klant haar pakketje als het ware zou kunnen volgen, blijkt in de praktijk slechts in een enkel geval een oplossing.

De twee beste oplossingen zijn als volgt. Ten eerste kunt u bijvoorbeeld een leverancier zoeken die een specifiek(er) tijdstip kan beloven aan uw klant, bijvoorbeeld tussen 2 en 3 uur op dinsdag. Ten tweede kunt u uw klanten erop wijzen dat zij hun bestelling af zouden kunnen halen bij uw bedrijf of dat de mogelijkheid bestaat om het pakketje op het werkadres te leveren.

• Gewenste product niet op voorraad

Natuurlijk is het voor u prijzig om producten op voorraad te houden en het is niet vreemd dat bepaalde producten niet altijd op voorraad zijn, maar het is wel belangrijk dat u korte lijnen, snelle leveringen richting u en helderheid in levertijd richting de klant houdt. Het is dus belangrijk om eerlijk te communiceren en producten die (even) niet op voorraad zijn niet tonen in uw webwinkel is uiteraard geen optie. Het is zaak om altijd openheid van zaken te houden en er voor te zorgen dat uw klanten op elk moment iets kan bestellen én niet al te lang hoeft te wachten op haar product. Overstappen naar een andere webwinkel is in het geval van een te lange levertijd namelijk verleidelijk.

• Een niet-effectieve betalingswijze

iDEAL is onder consumenten (in Nederland) de meest populaire en geliefde betalingswijze. Deze manier van betalen wordt gezien als eenvoudig en betrouwbaar, de twee belangrijkste peilers natuurlijk als u op zoek bent naar een goede manier van betalen. U moet namelijk op zoek naar een methode die wars is van onnodige stappen en naadloos in uw webwinkel te integreren is. U moet dit niet als reclame voor iDEAL gaan zien, maar er is bijna geen eenvoudigere betalingsmethode.

Om verdere problemen te voorkomen is het misschien aan te raden om meerdere opties te plaatsen. Contact zoeken met een betalingsprovider resulteert vaak al snel in codes die u zo in kunt passen binnen uw webwinkel. In dit geval kan uw klant kiezen en zij zullen kiezen voor de voor hen prettigste optie. Beter drie extra opties die ze niet aanspreekt dan de optie die ze willen gebruiken die ontbreekt.

• Te late levering

Dit probleem sluit enigszins aan bij het tweede punt over het tijdstip waarop producten geleverd worden. Men ergert zich er namelijk aan dat producten niet binnen de afgesproken termijn geleverd worden. Als iemand een product bij u koopt en u zegt dat u deze binnen drie dagen kunt leveren, dan kunt u het niet maken om na vier dagen met het product op de proppen te komen. Heeft u product vaak last van vertraging? Tijd om op zoek te gaan waar het probleem ligt. Bent u zelf het probleem dan zult u uw eigen proces moeten fine-tunen, maar als het aan uw leverancier ligt dan zult u op zoek moeten gaan naar een (betere) leverancier. Communicatie is hoe dan ook in dit geval het belangrijkst.

• Te weinig korting

Zeker als uw klandizie hoofdzakelijk uit Nederland afkomstig is, is het zaak om voldoende kortingen en acties bieden. We zijn en blijven een zuinig volkje en zijn één en al oor als producten met korting aangeboden worden. U moet er voor zorgen dat uw (potentiële) klanten het gevoel krijgen dat zij altijd de laagste prijs betalen.

• Niet toereikende service

Service is en blijft een belangrijk punt. Te vaak is deze niet toereikend en klagen klanten van webwinkels hierover. Voor u geldt dat u ervoor moet zorgen dat iedereen binnen uw bedrijf op de hoogte is van uw idee over service. Zij moeten precies weten welke service u wil bieden, want u moet uw klanten natuurlijk de optimale service bieden. Het is zaak om net dat stapje extra zetten, waardoor u altijd voorop loopt. Ook op het gebied van service.

Het is namelijk bijzonder de moeite waard om een positief imago op het gebied van serviceverlening te creëren. Uw klant moet het gevoel krijgen dat zij koning is en eigenlijk is zij dat ook. Lukt het u niet om hier (voldoende) tijd voor vrij te maken of heeft u niet de kwaliteiten in huis om een goede service te bieden? Er zijn alternatieven. Er zijn bijvoorbeeld bedrijven die dit voor u uit handen kunnen nemen.

• Niet toereikend assortiment

Natuurlijk is het moeilijk om te bepalen wanneer uw assortiment (productaanbod) toereikend is. Feit is dat men vaak genoeg klaagt over het ontbreken van bepaalde producten in een assortiment. Ook dit probleem is overigens eenvoudig op te lossen. De sleutel tot ’succes’ in dit geval is het goed luisteren en kijken naar uw klanten. Waar zoeken zij op in de interne zoekmachine? Op welke pagina’s komen zij terecht en waar loopt het vast?

Als u met deze zaken rekening houdt kunt u ongetwijfeld een assortiment ‘op de been brengen’ dat wel de behoeften van uw (potentiële) klanten bevredigd. U kunt bijvoorbeeld producten toevoegen, het assortiment anders inrichten of extra opties aan bepaalde producten toevoegen (denk aan kleur of accessoires). Deze extra opties zijn niet alleen extra service, dit sluit ook weer aan op het vorige punt, maar ook de zaken waarop u mooie marges kunt vangen.

• Te hoge productprijs

Er wordt ook geklaagd over de hoogte van de prijs. Wij begrijpen dat u geen idiote marges doorvoert en belachelijke prijzen vraagt voor uw producten, maar het is zaak om dit duidelijk te maken aan uw klanten. Zij vinden de prijs te hoog en dus moet u het op een betere manier verkopen. Als u de klant overtuigd dat het een eerlijke prijs is en duidelijk maakt waarom het een toegevoegde waarde zou zijn, dan zal men niet klagen over de prijs.

• Slechte kwaliteit van producten

Veel mensen die online een aankoop doen en deze geleverd hebben gekregen klagen over een tegenvallende kwaliteit. Het is voor u dus belangrijk om te zorgen voor kwaliteitscontrole. U zou er bijvoorbeeld voor kunnen kiezen om de producten zelf te gebruiken of te testen. Daarnaast is het handig om te luisteren naar reacties van klanten, door bijvoorbeeld een beoordelingsformulier mee te sturen of een online enquête te houden. Neem nooit genoegen met minder dan 100% tevredenheid.

Wilt u het complete onderzoek downloaden? Klik dan hier.

Dit waren al met al de tien punten waaraan mensen die online aankopen doen zich storen. De lijst geeft dus goed weer waar de pijnpunten liggen en wij komen ook al met oplossingen. Deze lijken – en soms ook zijn – eenvoudig toe te passen, maar de praktijk wijst soms anders uit. Vaak genoeg is het lastig om een goede webwinkel op poten te zetten die al deze ergernissen voorkomt. Bij enkele punten kunnen wij u overigens perfect helpen. Daarnaast kwam in punt elf naar voren dat men klaagt over een slechte website. Dit punt is natuurlijk helemaal eenvoudig op te lossen door ons. Wij maken namelijk zonder problemen de perfecte webwinkel voor u.